ＩＢＭ的新思维 [复制链接]

    【美国《财富》杂志４月２６日一期文章】题：ＩＢＭ：从“蓝色巨人”到
电子商务动物（作者　戴维·柯克帕特里克）
    帕特·齐尔维蒂斯是吉列公司的首席信息官，也是ＩＢＭ（国际商用机器公
司，俗称“蓝色巨人”）的大客户。但是，吸引他的不是“蓝色巨人”的个人电
脑、服务器和主机的质量。齐尔维蒂斯所喜欢的是能够利用ＩＢＭ丰富多样的产
品、员工和服务，这种丰富多样是无人可比的。他说：“我不再把ＩＢＭ看做硬
件销售商，我把他们看做是能以几种不同方式向我提供帮助的信息技术销售商。
只要我有需要，我就去找他们，相信一定能找到合适的专家。”
    新引擎
    卢·格斯特纳（左上图）听到这话必定很受用。在担任ＩＢＭ首席执行官的
６年中，他把大部分时间都用在使顾客们形成这样一种看法上。ＩＢＭ向来许诺
为客户提供数据处理的“解决办法”，但是数十年来，这些解决办法都以硬件为
核心。格斯特纳领导了一场非同寻常的变革：推动新的ＩＢＭ前进的引擎是服务
，而不是产品。
    这一变革来得正是时候。根据ＩＢＭ新近公布的数字，它的软件部门运转良
好，税前利润率通常在２０％以上。ＩＢＭ的问题在于硬件。尽管电脑销售历来
比业务外包和系统综合等服务销售的利润率更高，但生意越来越难做了。ＩＢＭ
销售主机的工作做得很好，连同服务器电脑的销售在内，税前利润率仍然高达２
５.７％。但是，监视器、存储设备和存储器芯片的利润要少得多，去年的利润率
仅为５.８％。ＩＢＭ在个人电脑销售方面遭受重创。这个部门在１９９８年损失
了９.９２亿美元。
    所以，公司确实需要开展服务业务。去年，客户为ＩＢＭ提供的以下服务支
付了２３０亿美元：设计、安装和管理他们的电脑系统，用网络连接距离遥远的
办公室，管理莲花公司Ｎｏｔｅｓ软件的安装以及像在ＩＢＭ时髦的广告宣传中
所指出的那样，让他们跟上电子商务的速度。这使总收入增加了２２％，占ＩＢ
Ｍ１９９８年８２０亿美元销售额（这个数字仅比１９９７年增长了４％）的２
９％。更棒的是，去年服务业务（包括ＩＢＭ电脑的维修）的税前利润率达１１
.９％，比１９９７年的１０.４％和１９９６年的１０.２％有所增加。事实上，
这些服务业务的税前利润去年增长了３０％，达到３８亿美元，占ＩＢＭ公司９
７亿美元的税前利润总额的３９％。
    实际上，我们也许不得不将ＩＢＭ重新定义为一家服务公司。设在康涅狄格
州斯坦福的调查公司——加特纳集团预言，到２００３年，服务收入将占ＩＢＭ
总收入的４６％。纽约州斯卡斯代尔的咨询顾问兼ＩＢＭ观察员萨姆·艾伯特还
说：“ＩＢＭ正在成为ＩＢＳ公司，这里的‘Ｓ’代表的是服务、软件和解决办
法（英文中这三个词均以“Ｓ”开头——本报注）。”
    新举措
    格斯特纳与目前负责全球服务部的萨姆·帕尔米萨诺（右上图）（以及帕尔
米萨诺的前任丹尼·韦尔奇）一道，出色地将服务融入了ＩＢＭ复杂结构的每一
部分。格斯特纳引起争议的第一个举措，即取消约翰·埃克斯制订的将ＩＢＭ分
解成围绕不同产品建立的联系松散的“小ＩＢＭ”网络的构想，就是为实现这一
计划而采取的。格斯特纳认识到，通过保持公司的完整性，他能向企业客户提供
的就远不止是ＩＢＭ深得信赖的名声。他如今还提供本行业中范围最广的产品和
专家，即能够解决信息技术方面几乎所有难题的全套服务。
    美林公司的分析家史蒂夫·米卢诺维奇说：“１５年来，ＩＢＭ首次跟上了
潮流。现在，他们以服务带动销售。这是恰当的做法，因为我们生活在一个更加
注重解决问题的世界上。”企业电脑业务正变得越来越令人困惑。如今，一家典
型的《财富》５００家公司必须通过其网址向供应商和客户提供服务，管理复杂
的企业软件包，以无线方式将销售队伍连接起来。最后但并非最不重要的一点是
，在网上销售产品。更糟的是，它必须利用各种来源（包括思科系统、戴尔、微
软、奥瑞克、ＳＡＰ、太阳微电子等公司）的软件和硬件来从事上述这一切工作
。加特纳集团负责对ＩＢＭ进行研究的汤姆·比特曼说：“复杂性是推动服务的
动力。越是深入地进入一个多样的世界，所需要的服务也就越多。”
    ＩＢＭ早在９０年代初就全力以赴地投入服务领域了。当时，它积极投标，
争取到了像伊士曼柯达公司和赫茨公司这样一些企业的大型业务外包合同。在这
些协议中，ＩＢＭ通常会把一切都包下来——客户的信息技术雇员成了ＩＢＭ的
雇员，客户的电脑变为ＩＢＭ的财产，并由它来管理。根据电子产品市场信息公
司提供的数字，１９９７年，长期业务外包合同带来的收入占ＩＢＭ服务收入的
大约一半，将近１１０亿美元。电子产品市场信息公司尚未计算出ＩＢＭ１９９
８年的数字。（服务业务中的另外两大部分是系统的开发综合及维修；然后是软
件支持、咨询、培训和商务管理服务。）业务外包是极为可靠的生意：通过与戴
顿·赫德森公司（该公司刚刚签订了一份价值４亿美元的５年协议）这样的公司
签订业务外包合同，ＩＢＭ公司在今后几年中将稳稳收入５１０亿美元。