顾客抱怨是给企业的最好礼物 [复制链接]

    【台湾《经济日报》３月１６日文章】题：抱怨是最好的礼物（作者陈启明）
    “对服务业来说，客户的抱怨是最好的礼物”，ＴＭＩ公司台湾区总经理洪秀銮最近就服务品质发表演讲，语出惊人地告诉与会的各公司的服务部门主管。
    洪秀銮指出：“大部分的客户都不会对恶劣的品质或服务表示抱怨，他们直接换掉提供产品或服务的企业！”她指出，根据专门对服务业作调查的技能辅助调查组织对美国消费者的调查，在２７个遭遇不良服务的人当中，其中２６个人不会抱怨，因他们觉得得不偿失、徒增烦恼且浪费时间；而在决定抱怨的人群中，只有１０％的人会再主动成为顾客。她说，依据ＴＭＩ和全世界许多服务组织的长期合作经验，也显示出很多国家的消费者与美国的消费者相似，对所遭遇的不良服务大多不愿表示出来。不表示不满也不再上门她说，客户有不满却不肯表示出来，只是悄悄的不再上门，结果吃亏的是企业。洪秀銮说，企业以为客户流失没有关系，可以另行开发客户就是了，但事实上，这种想法太天真，开发新客户的成本非常高，根据估算，开发新客户的成本是保有旧客户的五倍，而其他名誉上的损失还难以估量，总之流失客户的损失是非常重大的。
    她进一步解释说，客户的满意与否对企业的未来发展有极大的影响，因为满意的客户会继续购买，也会主动告诉其他消费者，建议他们与这家企业来往，而满意的客户会鼓励企业的员工，使他们的士气更高昂；不满的客户则会向朋友散播其不满，损害公司的名声；而一些潜在客户多倾向于听取现有及先前客户的意见，而非企业的行销活动，因此不满客户所散播的资讯会破坏企业的行销效果；当然，客户不满会直接打击员工的士气。她反问大家说：“从这个角度来思考，客户肯向企业说出内心的不满，让企业有改进的机会，这难道不是最好的礼物吗？”
    她又提出两个问题问大家：其一是顾客在什么情形下会抱怨？其二是顾客不愿抱怨的心理是什么？经大家讨论后，那么顾客为什么不愿提出抱怨呢？台湾留兰香业务经理苏建成则指出，而顾客不愿抱怨，其心理可以归纳出下述几点：我不觉得我的抱怨是受欢迎的；我不觉得有任何人会听我倾诉；每当我抱怨，总会被人投以怀疑的眼光；抱怨远比找一名新的经销商来得麻烦；我尝试过抱怨，但毫无效果；我不知道向谁抱怨；没人愿意为我的抱怨负责，他们总是把我推向另一个人或另一个部门；当我抱怨时，他们对我很粗鲁和当我抱怨时，他们像对罪犯般对待我。如何对待顾客抱怨
    在如何对待顾客的抱怨时，洪秀銮接着指出，接受客户抱怨的员工应有正确的态度和行为，才能把抱怨处理好，这方面企业本身一定要先确立有效的抱怨处理政策和制度，再进而训练员工。没有受过训练的员工通常虽然在口头上表示愿接受客户的抱怨，也会对客人说“我很抱歉”，但他们的身体语言却会表达出对抱怨的烦躁和怀疑，这正是顾客总觉得自己不受欢迎，及总是自我压抑不愿去表达抱怨的原因。
    受过训练的员工就能设身处地以客户的立场去看事情，而成功地解决抱怨问题。他们会了解，抱怨的客户有权利抱怨，对企业仍有信心，仍然是客户，而正在处理抱怨的自己可以成为亲善大使，抓住机会为自己和企业改正错误和重拾客户的信心。诚心感谢抱怨的顾客
    洪秀銮强调，客户的抱怨就像来自朋友的礼物，因此在接到客户的抱怨时，一定要表示感谢，以很诚恳的态度说出“谢谢您”三个字。她提出处理抱怨的八项重要的步骤：
    １、谢谢您２、因为……（解释为何谢谢他的原因）３、为错误抱歉４、允诺将立即处理５、要求必要的讯息６、快速地更正错误７、检查客户满意度８、防患未然。