经营管理新观念──顾客满意 [复制链接]

    【日本《钻石》周刊文章】题：迫使日本经营实行变革的ＣＳ冲击
    日刊文章认为，在商品丰富，市场饱和的状态下，如果不把顾客满意摆在第一位，企业就不可能生存下去
    ＣＳ是英文ＣｕｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ即“顾客满意”的缩写。在商品丰富的社会，市场处于饱和状态。由于大家争夺同一个市场，竞争变得十分激烈。主导权过去在生产厂家一边的卖方市场如今变成了买方市场，进入了一个可以挑选生产厂家的时代。
    在卖方市场时期，利润是由强大的生产力和包括生产率与质量在内的竞争力带来的。但进入买方市场时期后，情况就不是这样了。
    如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去。正因为如此，在经营方面就不能忽视使顾客满意的问题了。
    在企业环境发生这种变化的同时，经营管理的观点也发生了变化。最早出现的变化是斯堪的纳维亚航空公司在８０年代提出的“服务与管理”的观点。这种观点成了象征由生产率的竞争进入服务质量的竞争的转机。斯堪的纳维亚航空公司制定了商业等级，试图提高顾客满意的程度。这一事例向世界表明，今后企业利润的增加将取决于服务的好坏。
    首先在欧洲出现的这种观点传到了美国，发展成为对顾客满意程度的调查。在美国，顾客不仅对服务质量进行评估，而且还对产品质量给予评价。这导致“服务与管理”的观点发生变化。美国人认为，产品质量由生产厂家加以提高，服务质量由经销店改善，以此来提高顾客的满意程度，让顾客购买本公司的产品。当时重视恢复美国的国际竞争力的里根政权创设了国家质量奖。在国家质量奖的评定标准中，十分重视顾客是否满意的问题，几乎６０％都是与顾客满意有关的指标。
    重视顾客就是重视每天与顾客接触的职工。过去有了金字塔式的管理组织就足够了，而现在采取使顾客满意的做法就要将顾客摆在第一位，第二位是职工，再次是中层管理人员和经营者，管理组织将变成“倒金字塔式的”。
    在顾客与职工接触的几十秒钟这一关键时刻，如何向顾客提供优质服务至关重要。名叫“尼曼·马卡斯”的一家高级百货店规定，顾客光临商店，售货员必须在９０秒钟内向顾客推荐３双鞋，顾客离店时向其赠送名片。
    但这里有一个问题，即如果不给售货员一定的权力，遇到事情便向课长请示，就会耽误顾客的时间，并且使顾客感到焦急。公司不仅应该给管理人员而且还要给职工更大的权力。
    现在的企业战略不以企业的情况为基础，而以顾客的要求为基础。
    企业迄今一直认为，只要销售额增加，就表明顾客满意。今后，将直接通过商品和服务的好坏经受考验。
    欧美国家的一流企业都说：“本公司的经营目标把顾客满意摆在第一位。”它们有这样一种危机感：如果得不到顾客的支持，就会在市场竞争中被淘汰。