留住顾客的五个步骤 [复制链接]

    【台湾《经济日报》文章】题：留住顾客５步骤（作者刘向上）
    在景气低迷的情况下，各公司都努力探寻新方法，来确保并扩大现有的顾客群。因此，本文提出５项留住顾客的策略：（一）列举顾客服务的成本。弄清楚每项服务的真实成本，这似乎不很高明，但事实上却是非常繁复的课题。近年来，大家热中于“追求卓越”，却忽略了一项基本理念
    ——那就是：如果你无法列举出确保顾客所需的特定服务项目及其相关成本，你一定无法知道，在顾客服务上的投资是否划算。
    若发觉卓越服务水准的代价太过高昂，或许应削减服务项目，然后进行下一步骤。（二）把顾客服务列为投资项目。这并不是一项新颖的想法，因为我们一向主张把顾客视为资产，于是，当我们争取顾客时，我们等于在进行投资，其投资金额完全视产业类别而定。
    对于想要留住顾客的公司，却必须考虑以下两大关键性课题：
    ·由于某顾客是竞争者挑选的目标，本公司失去该顾客的风险程度如何？
    ·由于本公司的顾客服务不佳，本公司失去该顾客的风险如何？
    实际上，上述风险完全取决于顾客的购买力及其潜能，而顾客当中，有三成是忠贞不二的，主要由于他们购买力太低，或者由于私人交情匪浅；另有五成顾客，不至于成为竞争者努力争取的目标，因为他们对现状感到满足，只要贵公司的顾客服务尚可，这批顾客不会扬长而去。
    可是，其余二成“最佳”顾客，则可能是最具风险的。在大多数公司中，通常都有二成顾客囊括贵公司约八成的业绩；因此，竞争者一定也会努力争取这批顾客，这批顾客可能离你而去的缘由有二：一是，竞争者对他们虎视眈眈，并且竞争者会提供各式各样的诱因；二是，这批顾客真正重视贵公司的服务水准，由于他们知道另有其他优良的供应商在一旁等候取而代之，所以这批顾客不能忍受服务不佳的情况。（三）依照顾客等级设计服务水准。经由以上的分析，贵公司便可依据不同顾客，提供不同的服务水准，借以留住顾客。
    ·良好的顾客需要良好的服务
    ——但不必提供更好的服务。
    ·更好的顾客需要更好的服务
    ——但不必提供最佳的服务。
    ·最佳的顾客需要最
    佳的服务。必须谨记的是，贵公司无法对每位顾客都提供同样的服务水准，因为若是如此，贵公司可能对不太重要的顾客提供太多的服务，而对最重要的顾客又提供太少的服务。久而久之，贵公司势必关门大吉。（四）检测、检测、再检测。顾客服务的诀窍是，针对目标顾客订定不同的服务标准，然后不断地进行检测，尤其，应利用统计方法来了解服务失败的严重性，并及早改正，如此远比亡羊补牢更能留住顾客。
    这在留住最佳顾客的策略上，是绝对必要的，也许这类备案花费甚大，但却能及时有效地解决问题，并能避免顾客因服务不佳而掉转他去。（五）估算公司的投资报酬率。如果公司在顾客服务上已投下巨资，你应确实检讨其成效，特别是寻求会计人员的协助估算。如果公司已达到留住顾客的目标，接着应依据顾客层级来检讨，在顾客服务上的花费是否划算。
    但这不意味，你必须达到一定的投资报酬率，例如，如果公司的目标在于确保特定顾客（以免该顾客被竞争者的低价吸引），那么花费再多也不必介意——只要是依计划进行就可。