掌握接待要领顾客“宾至如归” [复制链接]

    【台湾《经济日报》１月２２日文章】题：接待顾客须掌握要领（作者吕鸿宾）
    尽管“顾客第一，服务至上”早已成为餐饮服务业者的共同信条，但大多数餐饮服务业者似乎仍未能深入接待的精髓，把接待的要领掌握得恰到好处，让顾客真正有“宾至如归”的感觉。
    接待是一个完整的过程，从顾客踏进店门之前就开始了，一直到顾客带着满意的心情踏出店门以后，整个接待工作才算结束。在这中间不能有一丝疏忽之处，否则便前功尽弃，非常可惜。身为一个接待员，必须能为顾客设想每一个细节，了解顾客在每一个步骤上可能会有的问题和需求，在顾客提出要求之前便做好所有的准备。有这样体认的人才会把接待工作做得尽善尽美。
    真正发自内心喜爱你的工作，喜爱你的公司，喜爱你的同事，喜爱你的顾客的接待人员，就一定会把这个工作做得很出色。
    身为一个接待员，无时无刻都要紧记随时检查自己的服装仪容，看看头发是不是散乱，胡须刮干净了吗？衣着是不是光鲜整洁，脸上表情是不是轻松愉快，声音是不是清晰，带有感染的热诚？客房接待：掌握顾客进出动态
    客房接待员要和柜台保持密切联系，随时掌握顾客进出的动态。对于常客，要熟记他的姓名、特征、特别要求和个别的嗜好与习惯。在他踏进客房前，就要准备好他所需要的东西。所以客房接待员必须建立顾客资料卡，记载他的住宿资料，做为日后参考。
    接待初次来的客人的技巧，是很快从柜台工作人员手中获得顾客基本资料。可能的话，站在电梯门口迎接客人，引导顾客进入他的客房，为顾客打开电灯，简单而迅速地介绍客房内的设备、使用法以及注意事项。接待的术语可以这样说：“欢迎您光临，王先生，我是接待员×××，请跟我来。”
    接待员通常左手帮客人提东西，右手用来引导客人，走在客人右前方或左前方一步处，和客人做简单的寒暄。例如“王先生是开车来的吗？您辛苦了。我们的设备很好，希望您会喜欢。”这样做的好处是，一开始就把客人对公司的好印象建立起来。餐厅接待：运用职业「敏感度」
    很多餐厅的接待员在讲完“欢迎光临”后，马上问：“几位？”这种问法非常不高明，表示他心不在焉。接待员应该要凭职业的敏感度，判断顾客是一起来的，还是个别来的。如果是一起来的，接待员要很快将人数扫描一遍，问最前面的一位：“请问３位一起来的吗？”或“你们都是一起来的吗？”然后，拉住他一起点人数。所以，餐厅接待员还要随时知道餐厅内的座位排列情形。
    接待员在为顾客倒开水时，要一边倒，一边和顾客寒暄，不可默不做声。由于餐厅的顾客停留时间短暂，比较难获得顾客资料和建立较好的关系，接待术语便显得更重要，而且还要更灵活，一方面不能打扰顾客，一方面要使顾客乐于和你谈话，时机和气氛的掌握非常重要。接待员可以这么说：“您（或你们）是第一次来的吗？”如果顾客说：“哪里，我们常来，是老顾客了呢！”接待员就要立刻回答：“谢谢你们的照顾，你们欣赏哪一道菜？”然后顺势将菜单递上。对于熟客人，可以介绍今天的主菜和特别菜，以及价格。接待员可以用试探的口吻问：“今天想要豪华一点，还是经济一点的？”接待员绝不可抱有敲竹杠的心理。接待风格：把顾客当成好朋友
    如果顾客一时拿不定主意，接待员就要安抚他，请顾客斟酌挑选。这时接待员如果不在旁解说，就绝不要呆站在顾客旁边，这会带给顾客极大的压力。此时，接待员要离开顾客，但眼睛要随时留意顾客，当顾客已决定的时候立刻趋前订餐，接待员的表情一定是要温和的，微笑的，带有赞美和鼓励的味道。当顾客用完餐时，接待员要说明附餐是什么，请顾客自行挑选。若顾客吃的单品菜，没有附餐饮料供应，接待员也可以鼓励顾客叫一份享用，这时的术语可以说：“今天满意吗？我们的茶点做得很好，点一份好吗？”接待员的好意，顾客往往不忍拒绝，于是又可以做成一笔生意。