使饭店带点“家的味道” [复制链接]

    【台湾《经济日报》４月１５日文章】题：为客人布置另一个家（作者董吏安）
    被列入“全球主要饭店”的亚都饭店，其服务品质是大家所认定的。这家魅力十足的饭店到底具有那些特质呢？
    该饭店总裁严长寿表示，亚都饭店的特质就是亚都的“精神”，不论在顾客服务、工作态度或领导风格方面都表露无遗。
    亚都的顾客服务及工作态度是客人公认一流的。观光局每年所做的观光客满意度调查，近几年来，都是由亚都夺魁。严长寿表示，一位外国客人住在饭店中，等于是离乡背井，如果饭店有一点“家的味道”不就能让客人感到“宾至如归”吗？以这个“家”字为出发点，亚都对客人提供一贯性的服务。
    当客人被奔驰牌轿车由机场接送到饭店时，从开门的服务生到柜台人员及房间侍应生，所有工作人员都已经知道这位客人的名字了。当然他的名字也输入了电脑。每当客人拿起电话，服务生的电脑荧幕上就会出现客人的名字。严长寿指出，亚都对所有的客人都使用名字，而不使用房间的号码。
    亚都的客人７０％是老客人，他们如何抓住客人的心呢？亚都将客人的习惯与嗜好资料都输入电脑，等客人第二次住进来时，便可以查电脑资料，得知他的衣架用量、毛巾用量、肥皂用量等，而事先预备妥当。此外，房间内的信封信纸、名片都打上客人的名字，如此，怎不让客人受宠若惊呢？
    严长寿认为，亚都最好的服务精神就是每一位服务生都是主人。只要是客人要换的东西，或觉得不妥当的地方，服务生便可以自行作主加以处理，绝不让客人有不满意的地方。
    亚都的员工，从开始上班的第一天起，便要接触一连串的训练、进修和各种不同形态的会议。
    为了使员工接受新观念与新知识，亚都有１１种不同的训练计划，每一位新进员工，在８个月内都要完成这些训练，此外，每年还会选派１０多位员工，到国外去学习观摩，以追求进步。
    从亚都的服务态度，我们不难体验出，这是不断学习与训练的成果，因此深刻体认到，一流的饭店并不是靠华丽的装璜来衬托的，而有赖经营者和全体员工的共同努力。
    严长寿从饭店的开始筹划到交出一份令人满意的成绩单，共耗费八年半的时间。他只有一个意念就是把自己、公司及客人合而为一，全心全意地投入专业服务业。他的这份信念也是推动亚都成长的一股力量吧！