服务态度 [复制链接]

    到过中国的人，提到各行各业的服务态度，不摇头叹息者，几稀。
    一个最明显的理由，是吃「大锅饭」。服务态度欠佳，其实非中国大陆之专利，台湾有，香港有，连美国都有，只是多寡的比例迥异罢了。分析其中原因，计
    有，（一）管理欠善。工作人员事先既无训练，事后更缺监督考核，来去一笔糊涂帐，有何礼貌可言。
    （二）待遇差，素质低。走遍全世界，服务行业的待遇普遍偏低。做个店员，通常小学毕业，充其量初中程度，美国是高中资格。因为所入菲薄，招募合格的雇员，自如缘木求鱼。
    （三）性向难觅。从事服务业的人，必须是能笑脸常开的外向型人物。这种人敬业乐群，奉「助人为快乐之本」为人生哲学，一旦走上工作岗位，必然胜任愉快。相对地，孤独怪僻，沉默寡言之辈，只适合坐办公室，或者守仓库，硬强迫他去做店员、招待员，其后果不言而喻矣！
    （四）事业前途灰暗，稍有事业心的人，不免为之失望颓丧，因而采取消极主义和报复主义，倒霉受气的，非顾客莫属。
    美国人解决这个问题的办法，是奖惩并举。努力工作的有升迁机会，有奖金可拿；消极怠工的随时开除，让你自尝恶果。
    人事部门，慎重选才，经过训练、试用，始正式录取。受雇后，要照工作手册办事，毋容消极懈怠。
    中国领导当局，目前正着手改弦更辙。由合资企业带头，凡冥顽不灵的，一律警告开除。国营企业跟进，北京市首开其端。虽成效尚不显著，假以时日，相信必有「士隔三日」的一天。
    但是，改革声中，当局要了解，实行多年的分配工作制度不打破，企业无权雇人，这个死结终难全面打开。（原载十月六日旧金山《时代报》）