盛行美国的克劳斯比质量管理法 [复制链接]

    它简称“ＱＭ”法，基本思想是不依靠事后检验，而是一开始就按规定正确进行作业，使缺陷发生额减少到零，以降低成本
    【《日本经济新闻》文章】题：《质量管理的新方法：美国企业积极采用“ＱＭ”法（作者：竹居照芳）
    在美国，目前正盛行由菲利普·Ｂ·克劳斯比推行的“质量管理”（ＱＵＡＬＩＴＹＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ），简称“ＱＭ”法。
    在美国佛罗里达州的温伯格，有一所“质量大学”。今年，通用汽车公司的干部陆续来这里听课。该公司购买了经营这所“质量大学”的菲利普·克劳斯比联合公司的大约百分之二十的股票。“质量大学”是因推进ＺＤ（消灭缺陷）而闻名的克劳斯比于一九七九年设立的。他为此辞去了国际电话电报公司负责质量的副总经理的职务，一心把以消灭缺陷为目标的“ＱＭ”法推广到美国的企业中去。美国国际商用机器公司、三Ｍ公司、休利特—帕卡德公司等美国的一流企业的主要管理人员都去“质量大学”听课，学习采用“ＱＭ”法。把缺陷发生额减少到零
    下面以饭店的经营为例子，介绍一下“ＱＭ”法的要点。
    顾客订了一盘高级烧牛排，结果饭店用普通的方法做了出来，这就需要重做一份。重做所需要的费用换算为材料费、光热费、劳务费等，可以计算出一个月浪费多少钱。
    另外，这种粗枝大叶的服务态度如一再发生，传到社会上，来住宿的人和到餐厅就餐的人就会大大减少。饭店的职工也会感到无前途而离去。补充人手也需要花费时间。把这样那样的副作用换算成钱，那么，由于服务质量的缺陷而带来的损失，包括直接的和间接的在内，就会达到相当惊人的数额。这种由于没有正确进行作业而支付的经费，就叫做缺陷发生额。
    据克劳斯比估计，这种现象发生在工厂所造成的损失，约相当于销售额的百分之二十以上；在服务行业，则占营业费的百分之三十五左右。
    但是，如果全体职工从一开始就按规定正确地进行操作，使缺陷发生额减少到零，那就可以导致成本的大幅度降低，实现这种无缺陷的经营便是“ＱＭ”法的基本思想。“ＱＭ”法的四条绝对原则
    克劳斯比为了让人们易于了解“ＱＭ”法的精神，列举了四条绝对原则：第一条，要求条件要与质量相符合；第二条，产生质量的系统要防患于未然；第三条，要把完成标准定在无缺陷上；第四条，衡量质量的尺度是缺陷（即不符合要求）的发生额。
    第一条绝对原则说的是质量的定义。可以把这种关键比作供应者和顾客的关系，供应者必须供应符合顾客要求的物品和服务。为了实现这一目标，就必须实行以下三点：经营者要明确地规定要求条件，要提供为满足要求条件所必需的手段，要鼓励、支持符合要求条件的行动。
    第二条绝对原则是质量定义的另一种说法，但它强调的，不是依靠事后的检验，而是从一开始就要按照要求条件进行作业。
    第三条绝对原则也与定义有关，目标是要使不符合要求条件的数量等于零。
    第四条绝对原则是经常性地进行定量测量，即通过换算成金钱，变为经营者容易理解的形式。
    缺陷发生额加上防止发生缺陷额的开支，就是质量成本。为正确进行作业而付出的费用，即防止发生缺陷额，应该包括防止发生缺陷的活动费用、负责质量部门的费用、进行质量教育所需费用等等。这项费用至多占销售额的百分之五。应该改正的，是缺陷发生额。「ＱＭ」法取得成功的三个因素
    要使提出这四项绝对原则的“ＱＭ”法取得成功，必须具备如下三个因素：一是包括领导人在内，全体职工要下决心改变工作方法；二是全体职工要牢记为提高质量所规定的四项绝对原则，同时掌握具体的办法。为此，“质量大学”设置了经营者班、管理职员班和技术指导班。从技术指导班毕业的技术指导人员在各自的公司对一般工人进行教育；第三是实行。首先是领导人要带头做，部长、科长和一般职工都要在对质量有共同理解的基础上改进工作，以达到消灭缺陷的目标。
    克劳斯比把提高质量的“ＱＭ”活动分为十四个步骤：
    一、经营者表明决心；二、编组提高质量小组；三、测定数据；四、计算质量成本；五、认识质量的重要性；六、采取改进措施；七、制定消灭缺陷计划；八、对职工进行教育；九、确定消灭缺陷日；十、设定目标；十一、消除出差错的原因；十二、表彰先进；十三、设立质量评议会；十四、循环。
    自“质量大学”设立以来，已有三百家公司、一万五千多人来校听课。
    该校在比利时和新加坡还开设了分校。