香港《广角镜》署名文章：《万里归来谈国内服务业》（一） [复制链接]

    【本刊讯】香港《广角镜》月刊八月号刊登若石的长篇文章，题目是《万里归来谈国内服务业》，全文如下：
    今年七月，笔者有机会从我国南大门——深圳到北部边陲的牡丹江市走了一遭。其间停留过广州、上海、北京、哈尔滨和牡丹江市；接触过的部门机构不下十余二十个。从这些部门的领导人以及工作人员的身上，笔者都体会到一种认真负责、积极苦干、一丝不苟和实事求是的精神，不由得令人十分敬佩。如果全国八、九亿同胞都具备这种精神的话，肯定说会比预期为早地实现毛主席和周总理生前的宏图大计，把我国建成一个现代化的富强的国家。旅途中各处所见也都是一片生气勃勃的现象，的而且确地表现着正在争分夺秒地朝向四个现代化进军。作为一个宾客来说，所到之处都受到有关部门的热情欢迎，亲切关怀，小心照顾和妥善安排，这些也都使笔者由衷感激。印象最深的感受之一是乘坐过哈尔滨市的儿童公园中的儿童列车，由站长至售票员、查票员，由列车长至司机、乘务员全部由１１—１３岁的男女小朋友们担任。每一个小朋友都是那么聪明、伶俐、活泼、天真，以及以她（他）们的年龄而言也可说是十分的能干。在她（他）们的身上，我们仿佛看得见我们祖国的光辉的未来。
    要深刻谈谈上述各种观感，第一，非笔者秃笔所能为之；第二也非一篇短文所足道其万一。兹只作为一个旅客的身份，谈讲谈讲旅途中所受服务的各种际遇，第一事属平常，不涉政治，容易下笔；第二在国内当前积极发展旅游事业中，对与旅游事业密切有关的服务行业提出赞扬和批评，相信不无好处。
    屈指算来，此行计时十七天；来回行程超逾四万华里；乘坐飞机三次，火车八次（不计港段）；投宿旅店七家；进食五十餐。其中所受待遇其殷勤周到处有令人深有宾至如归之感者；其热诚待客处，有令人有无以为谢的受之有愧之感者；然亦有令人可惊，可叹，可惜，或不由人不啼笑皆非，甚而怒火中烧者。几乎可说集七情之大成。如问试道其详，稍安毋噪，且听在下一一道来：过“三关”的感受
    任何旅客进入任何国家，其第一关必然是查验针、痘纸的卫生检疫处；依次是查验护照的入境事务处；然后则是海关。此三者均为政府部门，本不属服务性行业。但由于是旅客所必须过的“三关”，故请恕暂离主题，略谈感受。当前据说天花已绝迹于地球，霍乱之类的疫症亦只见于少数的局部的地方，故各国的第一关坐着的检疫人员亦都是摆个样子而已，并不认真查验针、痘纸，深圳亦然，故乏善足陈，亦无过足述。至于第二关，则作为香港同胞，不作外国人处理，乃有发给回乡介绍书之举，回乡者挨肩而坐，然后一问一答一写，或再问再答再写，较之查验护照，十分费时。然中国人与外国人毕竟不同，做法迥异，亦可理解。惟倘若事先委由中旅社代办者，则介绍书早已写就，阁下到时前往指定之海关候检室领取便行，无须费时排队等候写介绍书。表面看来，似乎快捷多了，据笔者观之，实则不然。盖以人人皆以为此法快捷，于是委办之人多，结果反成欲速而不达。据笔者此行之体验，仅领证时间耗时四十分钟，相信若排队等候填写，也不必耗费如许时间。而且坐着候写，当然比站着候发舒服得多。对于发证人员高踞高桌之上，逐个唱名，而桌前一大群人都翘足引颈，侧耳细听之情状，笔者亦深以为苦，不敢恭维。但闻不久之后将改变发介绍书之办法，而以类似“回港证”之形式代之。若然，则此景此情，相信届时当可改观。
    长久以来，听闻港人对深圳九龙海关之诟病久矣，故此笔者进入深圳，对海关乃特别留神观察。首先觉得，每一候检室用几张长椅围起来的那约一百方英尺的地方，已经容不下旅客的行李，那几张长椅也坐不了多少人，更多的人不仅无位可坐，甚至连插足的地方也几乎没有；加上人们的埋怨声、争先恐后而引起的吵架声，或者再加上小孩子的哭声，情况只能以拥挤、混乱和嘈杂形容之。而候检室布置的形式可说土里土气，关员对那混乱的秩序似乎也无能为力。
    好不容易领到介绍书了，提着自己的行装排开众人越过一堆又一堆的行李，进入了检查室，映入眼帘的第一个印象是一长列木制长台后面高高在上地坐着十数个关员。笔者孤陋寡闻，在此谨请教读者们可曾见过，哪有一个国家的海关关员不是站着执行职务而是象深圳海关那样在特高椅子上坐着的？据笔者的经验，各国关员查验行李的注意点都有不同，有些注意点是军械，有些注意点是毒品，而对于为笔者检查行李的那位关员来说，注意点似乎只是要征税的物品。当翻出了几件需征税的东西，之后的检查就很随便了。你提着行李，走近关员面前，关员是不会向你笑面相迎的。行李检查完了，深圳关员也不会动手帮助你收拾被翻得七紊八乱的东西的。在你手忙脚乱的时候，他或她可能会催促你把东西搬到地下再慢慢收拾。你更不会听到诸如：“ＯＫ！Ｔｈａｎｋｙｏｕ！”“ＨｏＰｅｙｏｕｓＰｅｎｄａｇｏｏｄｔｉｍｅｉｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙ！”或者“ＧｏｏｄＬｕｃｋｆｏｒｙｏｕｒｔｒａ－ｖｅｌ！”之类的客气和祝颂语。以笔者而言，也没有遭受到如同传闻那样疾言厉色的喝叱，命令式的语气和毫无必要的问底查根。如果不是传闻不实，也可能是近期以来，深圳海关的关员们在这方面已经有所改进。虽然，假如一个关员会帮忙你把行李收拾好，以及说句“谢谢合作！”“祝你旅途愉快！”之类的客气话，你当然会因受亲切对待而油然生起一种愉快的心情。可是那毕竟只是与一个人的素养有关而非一个关员所必须执行的职责。因此我们也不能以此过高的标准来要求深圳关员。故如阁下没有受到这般亲切待遇时，也不必因之而介意。但笔者于受检之时，曾看到右边一个旅客所携的《大公报》被两个关员逐版翻阅，并互相谈论报上的新闻，例如新界一母猪产下双头小猪之类，置检查于不顾。左边一个带着儿童玩具的旅客则被关员要求逐件开动起来，三两个关员同时围观。问题在于：何以关员对香港报纸那么感兴趣？对于儿童玩具为何又那么好奇，要逐件开动来看看，目的在检查还是在欣赏呢？如果是检查的话用不着几个人围观呀！如此，是不是会耽延旅客的时间也降低自己的工作效率呢？
    笔者曾经带过一个收音录音机到某国，由于要征税，关员将该机收起来，当场书写一张表格，列明品名、估值、税率及课税总额，并告知课税后就可将该机领回，什么时间课税领回都可以。这种做法，是“扣物而放人”。然而深圳海关不同，是“扣人而放物”。此说何解？就是要征税的东西登记了之后交还给你，而却将你的介绍书留着，直至你课税之后才可以领回没有它则阁下寸步难行的介绍书。各地情况不同，不可相提并论。“扣人而放物”的做法也没有什么不好。为此做法而作的安排也足堪称道。例如每一间检查室都与一个银行办事处相连，课税单连同介绍书一起传到银行办事处。阁下受检完毕，步出检查室就是银行办事处的柜台，在此等候呼名，送上身份证和港币，即可领到已被扣除税款的人民币和介绍书。如此看来，可称方便。然而实情却远非如此简单。每一银行办事处都是面向一条其宽估计不逾八英尺的走廊，以笔者当日为例，每一银行柜台之前面都也挤着少说也有五、七十人，其中有须课税者，也有仅为兑换人民币者。而走廊靠墙一面亦放满了已经检查的行李，其挤迫可以想见。笔者因带有若干药物赠亲友，需要课税，因而亦须混在人丛中（无队可排）等候。当时，“小子离台三尺远”，半个钟头之后才逐渐挨近柜台。不料，正在此时，眼见办事处内三个银行职员却一齐收拾桌面，锁好抽屉，人们眼巴巴望着他们离座而去，原来收工吃饭去也。人非草木，焉能枵腹从公？吃饭合理之至。心想当必另有人前来接班，讵料一分、二分……五分、十分……一等再等，望眼将穿，竟无接班人。直至半小时之后，才见原来的三人施施然回来就坐，慢吞吞打开抽屉，取出东西，摆布一轮，才再开始工作，呼叫姓名。笔者在前面，见他们三人的分工似乎是，第一个计数，第二个数钱，第三个复点后才交给收款人。再候约半小时，才听到呼叫笔者姓名。计从检查室出来以迄完税，费时一小时半。且不说当日气温三十余度，又被人丛围着，头上又没有风扇，就算在有空气调节的冷气间中的地毯上站立一个半小时，相信阁下亦不欲为之。笔者以为这是最苦的一关，迄完税挤出人群，业已腰酸腿软，不欲动弹矣。真难为那些手抱背负婴儿的妇女和老态龙钟的大娘们。
    奇怪的是偌大的一个深圳海关，何故长期以来无人发现这种简直让旅客受罪的现象？难道银行中午吃饭完全停止办公而让广大旅客伫立苦候是一种合理的制度？试看本港数百家银行有哪一家会在中午时分停止营业的？看来海关方面较好一些，因为关员们并没有为了吃饭而完全停止检查。但何故海关与银行配合得如此密切，而制度却不一样呢？计由九时半左右进入深圳而至通过领介绍书、检查、课税三个过程共费时三小时。其间，你是没有坐一坐歇一歇的机会的。而且无论你携带多少行李，在进入候检室以至到达车站候车室都无人可以为你代劳，不象别处海关中有专人为你作运送行李的服务。也没有如同超级市场的手推车可供你使用，于是阁下的行李就得自行手挽、肩挑、背负过了一关，再过一关。因此以通过海关而言，其辛苦、麻烦与费时之处，除了深圳海关之外就没有哪一个地方的海关可与伦比的了。深圳是我国南大门，人们对于通过此门所获印象如何，感受如何，或毁或誉，或交口称颂，或怨声载道，都对国家印象有重大关系。随着国家四个现代化的进步，随着旅游事业的发展，今后通过深圳海关的人们将越来越多。无疑深圳海关以及各方面的负责人对此比笔者认识得更清楚，而且也有迹象（例如为人们诟病最多的关员态度问题）表明正在改进中，本无需笔者哓舌。但以笔者亲身体受，觉得问题仍多，还有进一步改进的必要。七点建议
    第一，进口旅客过分集中在上午一小段时间内入境，这是形成挤迫现象的最大原因，想来启德机场进口旅客不比深圳为少，何以不见有挤迫现象呢？首先固然是手续之繁简不同，其次是入境旅客从早上至午夜都有，不象深圳那么集中。因此，窃以为香港中旅社、深圳铁路局与海关及检查站应共同会商，希望能够安排中旅所承办的旅客不必过分集中入境，而深圳铁路局的列车开行时间也作相应调整以作配合。
    第二，如何将深圳海关改进为一个现代化的关卡是当前面临的问题。中心点是如何尽可能地方便旅客。当前要务之一是扩充候检室，使地方宽敞并多设座椅，避免挤迫和减少旅客久站之苦。
    第三，现代化的先进的海关，行李检查台的前端有传动带，关员一按钮，就可以将旅客的行李送到面前，无须劳烦旅客动手。深圳海关苟或暂时办不到，那也无妨。不过，据笔者看来，深圳海关的行李检查台不合理，比别的海关高了差不多一英尺，因而关员所坐的椅子才会那么高，而旅客把行李提上台面也较为费劲。建议深圳海关将行李检查台改低，关员的高椅子则一律改为普通方凳或圆凳，以供暇时坐歇，执行职务时是不应坐着的。反过来说，海关为关员们设想得那么周到，为什么又不为旅客多设想一下呢？
    第四，现职关员应当轮训，课程应包括如何正确及灵活执行国家政策，对外间世界事物的常识，以及仪表和礼貌等等。与此同时，也应当培训一批具有一定文化程度的新血液，以代替现职关员中的态度、作风不良而又积习难返者。
    第五，各候检查室应设三数人专门免费为旅客服务，帮忙旅客将行李送至检查室。而由检查室至候车室的那一段因路程较长，可收取适当服务费。（一）