在美国顾客已不再是上帝 [复制链接]

    【德国《世界报》３月８日报道】题：在美国顾客也不再是上帝
    罗斯玛丽·普赫尔斯基是纽约一家德国公司的女秘书，她对到繁华的第五大街购物感到十分厌烦：“总是那么令人失望。我在巴恩斯—诺布尔图书超级市场排队交款，出纳员们却叽叽喳喳地聊天。顾客根本得不到应有的尊重。”普赫尔斯基的遭遇在“大苹果”城（纽约的绰号——本报注）并不鲜见。即使在一些声誉卓著的商场，服务质量也呈现一种越来越差的趋势。在一向注重服务的美国，顾客现在已不再是上帝。
    扬克洛维奇伙伴市场调研公司的一项调查结果表明：现在在去百货公司购物时，只有１／４的美国人对受到的服务留下良好印象。对折扣商店满意的顾客也仅有１／４。上饭馆的顾客有２／３感到服务差。６３％的人认为电话公司提供的服务不完善。
    由国家垄断的邮局，美国人对其服务质量评价也不高。纽约市内信件花在路上的时间为２—３天，外埠信件寄到的时间更是长达几周。仅有２９％的美国人认为，国际航空公司的服务良好。
    美国零售业在过去几十年中发生了巨大变化。折扣商店超过了传统的百货公司，成为零售业的主力军。为降低成本，各个商家都大量裁减销售人员，一再降低对售货员的培训水平，减少售货员的工作任务。商场里售货员的数量今天比８０年代减少了２５％到３０％。美国售货员现在不是忙着向顾客提供咨询，而是忙着向货架上放置商品。他们操心的主要事情不再是为顾客提供良好的服务，而是避免惹上级不高兴。
    就在不久以前，美国大型百货公司培训售货员的普遍做法还是每一家商店派一名专业培训人员。可是现在，美国联合百货公司旗下的各大百货商场，如梅西纽约百货公司和布卢明代尔百货公司，已经用录相机替代了专业培训人员：在上岗之前发给新售货员几盒录相带，让他们自己在家中自学商品零售的基础知识。总共仅有７个学时的课程，重点是电子收款机的正确操作方法。