优质服务------企业致胜的法宝 [复制链接]

    【台湾《统领》杂志５月号文章】题：企业致胜捷径——服务管理新趋势（原文提要：２１世纪的企业竞争，“产品”己非唯一致胜法宝，唯有妥善运用“服务”策略，才能赢得更大的竞争优势，脱颖而出。）
    李小姐托人从日本买回一台松下录放影机，兴高采烈地打开包装却发现，所有的说明均是日文。失望之余抱着姑且一试的心情，照手册上的服务中心地址寄了封信，请该公司寄份英文说明给她，沿想到四天后就收到回音。一份英文使用手册，外加一份致歉函，请求原谅一切购买后的不便。
    几个月后，李小姐想添购一台电话答录机，在琳琅满目的国内外产品中看到了松下的产品，她立即决定买这家产品，即使得多花一两千无。
    上面这种例子在今天其实已很普遍，有能力的顾客决定是否要买或继续使用某家产吕的标准，已不是基于这东西比较便宜，而是另有价值判断标准。
    “服务经济”时代来临政大企管研究所吴思华教授指出，时至今日，产品的价值来自三方面：品质、品牌及服务，尤其当制造技术和消费水准皆大为提升时，各产品在品质与品牌上的差异已不大，因此在各个市场逐渐饱和及全球性竞争日益激烈之际，企业不得不费尽心思，在产品本身或附带的“服务”上下功夫，才能从竞争对手中脱颖而出，获得消费者的认同。
    所以“顾客服务”已成为各厂商新的必争之地，以往只有服务业才谈的“服务”，如今制造业也开始重视。象美国电话电报公司，自１９７４年以夹就有一半以上的营收是靠服务。而电脑巨人国际商用机器公司更公开表示自己不是电脑制选业，而是提供全面解决的服各业。另外，１９８２年，有１０家工业公司脱离“《幸福》５００大企业”的行列，而变成服务性公司。
    这些在产业组合方面发生的变化，已使以往被视为次级产业的服务业，从偏房地位得以扶正。在这股重视“‘服务”的趋势下，俨然将世界经济带入了另一个新境界——“服务经济”的时代。以“顾客服务”为竞争武器其实目前企业界，并不是完全缺乏“顾客服务”的观念，可能也很难找到不重视顾客服务的公司。但更重要的是，很少有企业能把“顾客服务”作为竞争武器。
    因此，想要建立完整的服务管理系统，企业主就必须在“服务策略”、
    “服务系统”及“服务人员”三方面加以整合，才能真正做好顾客服务，增加企业的竞争力。
    服务策略的规划未必只限于服务业，生产力中心石滋宜博士鼓励高科技产业把发展策略建立在“顾客导向”上，在了解顾客的需求后，能立刻开发出顾客所需要的产品，也就是只有特别着重技术产品化及服务化的能力，才能在销售的竞争中获得优势。
    服务管理系统化对许多企业而言，“顾客服务”的功能已有１８０度的转变。以前，服务部门的唯一工作，也就是听听顾客的抱怨罢了，但在今天，有企图心的公司，不是将该部门提升为专责小组，就是将顾客服务的工作程度引向标准化及专业化。有些公司甚至引进专业的电脑科技，一则提升服务效率，另方面也可提高顾客的满意程度。
    服务的某础是人，服务是由“人”提供的，因此，品质会因“服务人员”的不同及“消费者”的不同而大异其趣。服务的这种“异质性”，正是造成服务品质不易控制的因素之一。
    所以，要提升服务品质使其一致，并且不会因人而异发生质变现象，就要从“人”的身上，对症下药。
    许多美国公司在网罗第一线员工时，已愈发重视性向测验，以免找到没有耐心、脾气暴躁的员工，担任与顾客接触最频繁的职位。把棋子放对了位置，这还不够，还要让他发挥出过河卒子向前冲的能力，对顾客提供发自真心的诚意服务。要达到这层目标，首要条件就是要服务人员能热爱这份工作。
    好的服务不只是被动地适应顾客需求，提供事后的服务，还应“主动出击提供产品知识，引导顾客选择正确产品与使用方法，让他觉得不只是买了东西，还得到额外的知识服务。透过这种教育性管道，创造消费需求，无异是替自己扩大市场”。中卫发展中心副总裁李中行观察到很多杰出企业都是如此做。商业司汤明辉根据与厂商校触经验也指出，不少服饰业者，不只在衣服上会加上质料说明，同时还有洗濯方法、保存方法的指示，而一些细心的餐厅，更会在菜单上加注每样餐点的热量、营养成份，及如何吃才健康的知识。
    今天，精明消费者对服务的评价，已非单纯来自产品本身，而是综合对该企业整体的形象。商业司汤明辉指出，有良心的企业，会用正确的知识及观念启发顾客，而非一味为了追求短期利润来蒙骗顾客。这样的用心将赢得顾客好感，进而建立良好的企业形象，让自己的根扎得更深。
    “服务”不是一个微笑，一句“‘欢迎光临”就可打发了事，著名的“服务管理”一书作者奥尔布雷克强调，服务本身就是产品，而且是项可重复销售的商品，所以如何规划运用“服务管理”作为日常工作中一项有效工具，进而增加竞争优势，创造发展空间，应是当前企业努力以赴的目标。