顾客就是上帝 [复制链接]

    美一些大公司潜心为顾客服务，虚心听取顾客意见。越来越多的经理人员懂得，把顾客摆在首位并精心培植同他们的感情，就会得到补偿
    【美国《幸福》杂志３月１３日文章】题：顾客就是上帝让顾客喜欢你
    “顾客第一，雇员第二，股东第三，社区第四。”这是圣保罗胶合剂制造商百年老店Ｈ·Ｂ·富勒公司的信条。越来越多的精明经理人员懂得，把顾客摆在首位，精心培植同购买、使用他们产品的人的感情，就会得到补偿。由于极其明显的原因，同顾客保持密切联系至关重要。凡是这样做的公司往往会更快地知道市场是否需要它们的产品。倾听顾客意见
    通用汽车公司和其他许多精明的公司，通过倾听顾客意见来保持顾客的忠诚。它们通过训练每个部门的每个雇员，使他们把注意力集中在顾客身上，终于控制了市场。在许多情况下，它们在利润方面也处于领先地位。这些杰出的公司都具有一些特点。最高层的经理人员不只是决心要同顾客们保持密切的联系，他们简直是同顾客们打成一片。
    四季饭店是高级管理人员专心致志工作和具有坚定的远见卓识的示范性的榜样。这家多伦多市的饭店连锁店在客房使用率和拉回头客方面在饭店业中居于首位。饭店董事长夏普坚持他手下的经理人员应与顾客保持接触。负责监督三家饭店的７位地区性副总经理必须同时兼任三家饭店中一家饭店的经理。夏普经常同饭店女佣领班和接待人员广泛交谈工作情况。
    四季饭店属下的所有２２家饭店都雇用了一大批人员，所以每一位客人都享受到贵宾的待遇，包括女仆一天服务两次、外加隔夜擦皮鞋一次。四季饭店正在安装计算机资料库，它能够把每一位旅客的情况都储存进去，如他是否喜欢不产生过敏作用的枕头或她是否要过珍贵的茶等。因此，当这位客人再来住四季属下的任何一家饭店时，经理人员就会对他有所了解。依靠顾客监督
    西北相互人寿保险公司的经理人员依靠顾客来监督他们。５位保险单持有者就象要求过于苛刻的双亲那样，每年都要来到这家公司的总部，告诉公司如何做是正确的，如何做是错误的。他们用５天时间同各级职员交谈，查阅文件，发现问题，可以不受限制地过问任何问题和任何人的情况。公司把这个小组的调查情况不加删节地编入它的年度报告中。总裁唐纳德·许恩克说：“对我们来说这是好事。它使我们保持警觉。”为了遴选这个公司委员会的成员，他根据保险代办所、公司雇员和顾客提供的名单同二十几位保险单持有人举行了会谈。在五天的考察期间，他用了大约８个小时和这批人进行讨论。这种仔细听取意见的做法，是西北相互人寿保险公司９５％的保险单持有人与公司续订了保险契约的一个原因。花钱征求意见
    多米诺馅饼公司的汤姆
    ·莫纳汉让他的雇员时刻关心顾客，办法是把工资与顾客的满意度挂起钩来。这家私人经营的世界上最大的送货上门的馅饼连锁店有衡量满意度的有效办法。他发给一万名“秘密顾客”每人６０美元，让他们一年内在公司的５０００家店中购买１２个馅饼，以评价馅饼的质量和服务态度。莫纳汉根据这些计分来作为评定经理人员工资的部分依据。许多公司发现，雇员们如果彼此把对方看成是顾客，通常都会以较好的态度来对待真正的顾客。（北美）ＴＭＩ培训公司开办了为期两天的“把人放在第一位”的讲习班。美国运通公司旅游部的６０００名职工都参加过坎宁安举办的“把人放在第一位”的讲习班。讲习班鼓励员工们善以对待自己，鼓励他们设想作为信用卡持有人会希望得到什么样的待遇，鼓励他们对待内部和外部的顾客都一个样。注意每个细节
    要同顾客们保持良好关系，需要不仅注意顾客和雇员，还要注意销售环节上的每一个锁链。举例来说吧，饲养家禽的获利农场发现，它烹制的美味烤鸡深受顾客的青睐。但是食品杂货商抱怨，鸡的包装袋上注明的失效日期离鸡送到的日期过近，因而拒绝采购。去年夏天获利农场改进了包装，使食品杂货商得以延长失效日期，销售量因而倍增。使顾客保持忠诚的另一个要求是售后保持密切关系。《哈佛商业评论》的主编——认为，销售是“求爱”。他说，“婚姻美满”与否取决于销售者对关系处理的好坏。