香港《广角镜》署名文章：《万里归来谈国内服务业》（四·完） [复制链接]

    但在国内，却不如外间之有夜生活。游客到来，所费无非是交通、住宿和膳食，这些都收费无多。北京饭店的顾客对象既然都是外国人，何不在商场里尽可能多些摆放我国的有传统特色的丰富多采的工艺品以吸引他们多掏腰包呢？难道洋人特别对我国的糖果、饼干特别感兴趣不成？光有热情不够，还需制度完善
    Ｓｈｏｐｐｉｎｇ通常是游客的节目之一。笔者在哈尔滨的专为外人Ｓｈｏｐｐｉｎｇ而设的友谊商店里也看到如同北京饭店商场一般的情形。为了发展旅游，多赚外汇，这也是需要改进的地方。
    上海华侨饭店和北京的北京饭店的服务人员以年青人居多，看来都具有相当文化水准，而且受过专门训练，尤其北京饭店的服务员看来个个都会说英语。服务态度一般可以“不过不失”四字评之。
    在哈尔滨，笔者下榻一○七招待所，又名“和平村”。可是外面并无招牌，并非一般旅店，当然性质与旅店并无不同，只是接待对象不同，并不公开而已。所里服务人员热情之高难以形容，仅能以“‘可嘉”二字描述。例如笔者投寄多封信函到服务台借用浆糊这等小事，服务台内几个人都一齐动手，人各一封，为笔者粘贴信封和邮票。这家招待所的设备不差，甚至鞋膏也供客备用。但此所的管理制度却有可弹之处。笔者在该所住了一晚，翌日前往牡丹江市，过了几天回来仍住原来的房间，却发现浴室里前几天用过的几条毛巾依然故我地挂着，显然未经洗涤。又足令人哭笑不得的是大解完后，才发觉浴室里竟无一片纸张可揩屁股，狼狈和尴尬处不言可喻。然则如何解决？事属不雅，请恕不道其详了。由是可以说明，所内并无每日定时查看房间，从事执拾、清洁和补充日用品的制度。因此对于旅店而言，光有热情还是不够的，一套完善而必须严格实施的管理制度尤为重要。
    从上海、北京、哈尔滨而至牡丹江市，笔者下榻之处房间内都有看样子本是名贵的地毯，但是都显得十分陈旧，不成样子。原来，这些地方都没有专洗地毯的器械，甚至在本港已经非常普遍的如吸尘器这样的常用东西也无俱备，工作人员用地拖揩拭地毯犹如洗地板一样，因此而把名贵地毯弄得一塌糊涂，令人可惜。
    回到广州，被安排投宿东方宾馆。在广州而言，这是首屈一指的旅店了。小桥流水，游鱼戏逐，花树婆娑，曲径朱栏的园林布局，外间Ａ级酒店不可望其项背。可是工作人员的服务热诚难与上海以北的地方相比。内部管理则显得相当欠善。例如以笔者所居的那层楼而言，服务台与电梯之间推行李的小车子和看来无用的杂物随随便便地胡乱摆着，毫不理会整齐和雅观。服务台后坐着看来闲着没事的两三个服务员，而云石的台面上的不知怎样弄成的一滩滩的水却无人动手将之抹干。这些也都是管理方面的问题，与宾馆的一流设计殊不相称。
    国内旅店所附设的餐厅都有这样的共同的制度，早、午、晚定时开放，时间长短不一，大概二至三小时之间。旅客只能依时进膳，逾时恕不招待，或者仅供面食一碗，饭菜欠奉，这和外间酒店餐厅有很大的不同。笔者认为这种制度之良窳有值得研究之处。首先是对旅客而言，外出之后，必须依时赶回来进食，对旅客是否方便？其次是，外间酒店除了对房租收入之外，还十分重视餐厅与酒吧的营业收入，故而千方百计要把饮食部分搞好，务求旅客尽量在本店餐厅解决三餐而使酒店多所进账。从做生意的角度看，故此从该酒店的餐厅业务如何可以看出该酒店的全面管理的水平有多高。
    纵观国内旅店业的管理制度，与现代化的距离还远。记得一九七一年笔者游欧，在瑞士洛桑（Ｌｕｚｅｒｎ），碰见一位香港留学生，原来他在瑞士读的是酒店管理系，笔者至此才知道原来有些大学为酒店管理设有专系，训练酒店管理人材。当国内旅游业正在开始发展的时候，在各方面都朝向四个现代化进军的时候，酒店管理之如何实现现代化呢，相信这个问题正在北京有关部门的研究之中。不久之前不是有一个考察团来港专门考察酒店业务吗？看来国内旅店业的改进和提高是指日可期的。结束语：满意程度７０％到８０％
    结束语：通过此行，笔者与许多过去曾经北游的朋友们有同感，越往北走，所接触的人的热情也越高；回程的时候，感觉就相反了。这是一般的看法，亦不能一概而论，例如广州新华饭店的职工可不是北方人呀。办好服务业，人的因素同样重要，甚而可说特别重要。因为服务业因各地条件不同，设备要求不能一致，即使在外间，酒店又何尝不是因设备条件而有Ａ、Ｂ、ｃ、Ｄ、Ｅ之分呢？但如果服务人员待客热情洋溢，给人以良好感受，完全可以弥补某些设备条件的缺陷。例如以酒店而论，如果人们要在服务恶劣的Ａ级酒店和服务优良的Ｂ级酒店作一选择的话，相信多数人会选择后者。总的说来，笔者此次四万里之行，在服务业中所受待遇满意的程度约在７０％至８０％之间。而象深圳华侨大厦餐厅所见的那个１００号服务员，也仅是唯一的一个。无疑，人的良莠不齐，在任何社会、任何地方都是如此。在国内广大而众多的服务行业的从业人员中个别态度、作风差也不奇怪。无论什么国家、什么地方不见得每一个人都是那么彬彬有礼、克尽职守的。但是也请国内服务行业领导部门理解，海外人士对于国内服务质量的要求较高一些是有理由的。因为由于社会制度的不同，人们在外间有选择的余地。如果人们认为某航空公司服务欠佳，从此光顾别家便是，然而在国内可不然。例如买不到一瓶汽水，理论一番之后而不达，只得忍气吞声，别无他法。如果什么地方此种现象过多的话，人们就只能裹足不前，敬而远之。因之，如果能够将服务行业中的服务人员的质素全面提高到如同广州新华旅店、上海华侨大厦、哈尔滨、牡丹江市和海林县几间招待所的职工那样的热诚、殷勤、周到的服务态度的水平，使海外人士回到国内每到一处都有宾至如归之感，那自然对于国内建设事业会带来好处。笔者相信，在国内全面落实“抓纲治国”决策中，服务行业自必不会落后于别的行业。不久的将来，国内服务业的各方面都以崭新的面貌展现在各方来客的眼前。这是笔者作此文的本意，并对此寄予殷切期望。（四完）